CAPITOLO 1
VETERINARIO MANAGER E AMMINISTRATORE
Esperto del benessere e della salute animale sì, ma non solo
Introduzione
Veterinario manager: è davvero necessario?
Elementi di gestione aziendale veterinaria
Elementi di contabilità generale e Bilancio d’Esercizio
Dalla contabilità generale alla contabilità
Scheda fatturazione: informazioni aggiuntive per la contabilità analitica
Principali tipologie di costi
Monitoraggio full costing e direct costing
Monitoraggio delle attività: l’approccio ABC al controllo di gestione
Break Even Point o Punto di pareggio
Prezzo di vendita delle prestazioni veterinarie
Scheda di approfondimento: L’elasticità dei prezzi
CAPITOLO 2
LA CULTURA E I VALORI D’IMPRESA
Gli ingredienti del sicuro successo
Introduzione
La vision: molti non sanno cosa sia, altri invece hanno le idee chiare
La mission: come individuarla e definirla
Una pausa di riflessione sui nostri valori
Empowerment individuale, organizzativo e di comunità
La buona comunicazione: il mezzo efficace per stabilire buone relazioni
L’analisi SWOT
Il ciclo di vita di una struttura veterinaria
Scheda di approfondimento: Vendere la tua attività: scelta strategica e decisione consapevole
CAPITOLO 3
IL CLIMA ORGANIZZATIVO
Nella vostra struttura piove o c’è il sole?
Introduzione
Di cosa stiamo parlando?
Il clima organizzativo si può misurare?
Possiamo migliorare il clima?
Pronti a diventare più snelli? Prendiamo spunto dalla Toyota
Se volete fare felici i clienti (e il vostro portafoglio), cambiate il vostro punto di osservazione
Se volete fare felici i clienti e lavorare meglio, disegnate la vostra mappa
Se volete fare felici i clienti (e il vostro portafoglio), eliminate i mura, i muda e i muri
Classificazione dei muda
Trasporti
Movimenti
Attese
Eccesso di processi
Difetti o errori
Magazzino
Eccesso di produzione
Kaizen e ciclo di Deming
Analisi del problema: i 5 perché (5 whys)
Lean leadership
Scheda di approfondimento: Diagramma a spaghetti o spaghetti chart
CAPITOLO 4
COME SELEZIONARE I COLLABORATORI
Meglio non fidarsi della prima impressione
Introduzione
Selezione degli aspiranti collaboratori: fase preliminare
Fase preliminare: perché è importante?
Fase preliminare: se possibile, usiamo carta e penna
Fase 1 del processo di selezione: reclutamento del personale
Reclutamento interno o esterno?
Fase 2 del processo di selezione: valutazione dei candidati più affini alla posizione lavorativa aperta
Come contattare i candidati con un profilo interessante
Colloquio di selezione di gruppo
Fase 3 del processo di selezione: intervista
Prima intervista
Seconda intervista
Fase 4 del processo di selezione: stesura del profilo del candidato
La decisione
L’inserimento
Scheda di approfondimento: Le distorsioni cognitive del selezionatore
CAPITOLO 5
COME CONSERVARE E POTENZIARE I COLLABORATORI
Le persone fanno la differenza
Introduzione
Socializzazione organizzativa dei collaboratori neoassunti
Motivazione dei collaboratori e giustizia organizzativa
Teoria dei bisogni di Maslow
Teoria dei fattori duali di Herzberg
I nostri collaboratori sono engaged, not engaged o actively disengaged?
Suggerimenti per motivare i collaboratori
Scheda di approfondimento: Il mobbing
CAPITOLO 6
L’ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO
Per i vostri collaboratori quali ruoli, mansioni e carichi di lavoro?
Introduzione
Organizzazione in segreteria, di cosa si occupa il front office manager?
Quali sono i punti di contatto tra il cliente e la struttura in segreteria?
Organizzazione in amministrazione, di cosa si occupa il back office manager?
Il lavoro in segreteria? Ha un ritorno positivo
Perché scegliere un tecnico veterinario per la segreteria e l’amministrazione
Scheda di approfondimento: Power skills, le competenze ibride tra hard skills e soft skills che fanno la differenza
CAPITOLO 7
LE RIUNIONI E IL PASSAGGIO DI CONSEGNE
Come organizzare ogni cosa
Introduzione
Le riunioni, come organizzarle al meglio
Riunione di lavoro, le fasi
Preparazione
Svolgimento
Chiusura
Follow-up
Perché fare una riunione in ambulatorio?
Riunioni di lavoro, le tipologie
Riunione informativa o di aggiornamento (status update)
Riunione di coordinamento
Riunione motivazionale
Riunione di kick-off
Riunione di brain storming
Come organizzare al meglio il passaggio delle consegne, una tipologia di riunioni molto particolare
Scheda di approfondimento: Le riunioni? Ci sono anche motivi per non organizzarle
(e cose da evitare)
CAPITOLO 8
IL DIRETTORE SANITARIO VETERINARIO
Vertice organizzativo di responsabilità e garante della legalità
Introduzione
Direttore Sanitario Veterinario, i requisiti
Il Direttore Sanitario Veterinario, il Legale Rappresentante e il Datore di Lavoro,
distinzione dei ruoli
Profili, competenze e caratteristiche
Ambiti di responsabilità, il perimetro d’azione
Responsabilità del Direttore Sanitario Veterinario
Responsabilità del Legale Rappresentante
Responsabilità del Legale Rappresentante in quanto Datore di Lavoro
Direttore Sanitario Veterinario, i ruoli nella struttura
Direttore Sanitario Veterinario, la gestione documentale
Direttore Sanitario Veterinario, le funzioni operative e la vigilanza tecnica
La gestione informatizzata del farmaco (Sistema VETINFO)
Il controllo del personale e gli obblighi di denuncia
La pubblicità sanitaria e la comunicazione informativa
La medicina trasfusionale veterinaria
La gestione dei rifiuti
Il deposito temporaneo e la tracciabilità dei rifiuti sanitari
La gestione delle spoglie animali
Direttore Sanitario Veterinario, il sistema delle responsabilità e i profili di colpa
CAPITOLO 9
ASPETTI BUROCRATICI E LEGALI DELLA VISITA CLINICA
Refertazione e consenso informato
Introduzione
Quali informazioni dovrebbe contenere la scheda cliente?
Informazioni di base della scheda di fatturazione e della scheda delle prestazioni da fatturare
Scheda relativa ai dati delle prestazioni già fatturate nella scheda cliente
Cosa si deve scrivere nella relazione clinica?
Cosa si deve consegnare al proprietario se ne fa richiesta?
Preventivo: perché si deve scrivere tutto?
Il consenso informato veterinario è uguale a quello umano?
Consenso informato, a voce o per iscritto: come dovrebbe essere?
Scheda di approfondimento: La medicina difensiva
CAPITOLO 10
SBAGLIANDO SI IMPARA DAVVERO?
Sfruttare gli errori per la crescita professionale
Introduzione
Vietato sbagliare!
Siamo consapevoli di quando, come e dove sbagliamo?
Fasi del processo decisionale e del ragionamento clinico
Come viene fatta una scelta terapeutica?
Il ciclo inferenziale del ragionamento clinico e del ragionamento scientifico
Pensieri lenti e pensieri veloci, due stili diversi di ragionamento
Attenzione alle scorciatoie cognitive!
Forse è opportuno utilizzare l’approccio analitico
Perché l’EBVM aiuta a non sbagliare
Primo passo: definizione del quesito clinico
Secondo passo: ricerca delle evidenze scientifiche più recenti
Terzo passo: valutazione critica delle evidenze
Quarto passo: applicazione delle evidenze al paziente e comunicazione
dei risultati attesi al cliente
Quinto passo: valutazione del risultato nel paziente
Scheda di approfondimento: Cos’è la logica bayesiana e perché la usiamo tutti i giorni